La transformation numérique dans l’horeca
En plein cœur de Bruges se trouve l’Hôtel Heritage, un hôtel 5 étoiles luxueux et riche en histoire. Ce bâtiment historique compte 22 chambres et abrite le restaurant gastronomique Le Mystique, et propose toutes les infrastructures que peut souhaiter le touriste : un centre de bien-être, un sauna et un hammam, ainsi qu’une salle de fitness au sous-sol qui date du XIVe siècle. L’hôtel Heritage est membre du réseau Relais & Châteaux. Les propriétaires, Isabelle et Johan Creytens, font tout pour combler leurs hôtes en leur offrant une qualité supérieure. L’hôtel Heritage est un pionnier de la numérisation, et un exemple pour toutes les entreprises de l’horeca qui souhaitent combiner efficacité et expérience client exceptionnelle.
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Leader de la numérisation
« J’ai toujours été à l’avant-garde en matière d’automatisation », explique Johan Creytens. « J’ai appris à travailler avec le Commodore 64 dès mon plus jeune âge, et lorsque je travaillais dans le secteur de la construction, j’ai tout de suite compris les avantages de l’automatisation des processus. Lorsque nous avons créé l’hôtel il y a 30 ans, nous étions les premiers à Bruges à gérer les réservations par ordinateur, au lieu de les noter avec un crayon et une gomme dans un livre. » L’Hôtel Heritage a été le premier en Belgique à proposer des écrans d’ordinateur avec PC intégré et un accès à internet dans les chambres. Les clients les trouvant trop encombrants, l’iPad a été adopté en 2011. « Les ordinateurs nécessitaient en outre beaucoup de maintenance et vieillissaient très vite. »
Une meilleure expérience client
« Nous essayons d’offrir aux hôtes quelque chose dont ils ne disposent pas chez eux, ou qui est meilleur que ce qu’ils ont chez eux », explique Johan Creytens. L’Hôtel Heritage est fier d’offrir le WiFi le plus rapide de Bruges. Et bien entendu, de proposer des iPads. Sur l’iPad, les clients peuvent non seulement consulter 2 000 journaux et magazines via Pressreader, mais aussi lire la Bible ou le Coran. « Traditionnellement, chaque hôtel dispose d’une Bible dans la chambre, nous la proposons sous forme numérique, pour toutes les religions. » Les iPads contiennent des cartes de Bruges, des guides de voyage et, bien sûr, l’annuaire en ligne de l’hôtel ainsi que les différents menus pour le petit-déjeuner, le bar, le service en chambre et la carte du restaurant Le Mystique. Johan Creytens fait confiance à ses hôtes. Contrairement à d’autres hôtels qui sécurisent la tablette avec un câble, les clients peuvent déplacer l’iPad dans toute la chambre. Cette confiance s’avère payante. « En plus de 10 ans, seuls 2 iPads ont disparu. »
Les avis en ligne concernant l’Hôtel Heritage montrent déjà que les clients apprécient les nombreuses possibilités de l’iPad.
Efficacité du back-office
Le restaurant Le Mystique ne travaille pas avec des menus, il utilise aussi l’iPad pour permettre aux gourmets de faire leur choix gastronomique. « C’est beaucoup plus pratique pour nous. Vous pouvez apporter des modifications au menu à tout moment sans avoir à tout réimprimer. Avant, nous utilisions une palette de papier par an. Aujourd’hui, nous n’en utilisons presque plus », explique Johan Creytens, convaincu des avantages financiers de l’iPad. À la réception, les factures ne sont plus imprimées, mais envoyées par e-mail au client.
Des accords et une communication efficaces
L’utilisation des outils numériques s’est étendue à tous les processus de l’Hôtel Heritage. En cuisine, le personnel consulte les réservations sur un iPad, et même les femmes de chambre utilisent le numérique. Elles reçoivent la liste des chambres et les instructions sur tablette plutôt que sur papier. « La communication est ainsi beaucoup plus efficace. Les femmes de chambre indiquent quand une chambre est terminée, et la réception sait ainsi que la chambre est disponible. » Idem en cuisine, où toutes les réservations arrivent en temps réel. Le chef Raoul De Koning échange ses recettes avec le sous-chef de façon numérique. Pour les commandes et les paiements, Le Mystique utilise l’application Lightspeed. « Dans Lightspeed, le personnel de cuisine peut voir qui a réservé, la disposition des tables… Le personnel de cuisine ne peut pas dire qu’il n’était pas au courant de telle ou de telle commande, il suffit de consulter l’iPad », explique Johan Creytens. « Les iPads permettent une plus grande efficacité et une meilleure communication. Chacun à l’Hôtel Heritage dispose d’un accès permanent, via l’iPad, à toutes les informations dont il a besoin pour faire son travail. »
Rapidité, stabilité, qualité, sécurité
Johan Creytens est particulièrement satisfait de la qualité des iPads qu’il utilise. « Les processeurs sont extrêmement rapides. La première génération que nous avons achetée était encore, après huit ans, presque aussi efficace que lorsque nous l’avons achetée. » L’utilisation des iPads est en outre très intuitive pour les clients. « Dans les paramètres du système, nous pouvons tout ajuster pour que les clients ne puissent utiliser l’iPad que pour consulter des informations. Ils ne doivent pas l’utiliser pour prendre des photos, installer leurs propres applications ou créer leur propre compte. C’est très facile à mettre en place, sans aucun logiciel supplémentaire. »
Johan Creytens souligne également la stabilité de la plateforme, la qualité des écrans et la parfaite sécurité. « Contrairement à un PC, il est très facile de protéger un iPad des virus. »
Au total, l’Hôtel Heritage dispose d’un peu plus de 30 iPads, qui ont tous été remplacés par les dernières versions depuis un an et demi.
« Si vous voulez être un hôtel au top, vous devez travailler avec le meilleur matériel. Le choix d’Apple était évident », conclut Johan Creytens.
